Emilio, nombre usado para proteger su verdadera identidad, tiene 99 años cumplidos, y no solo debe lidiar con los cuidados, y gastos diarios propios de su estado de salud, sino con la ‘terquedad’ del banco que no le permite retirar su dinero depositado.
Con un listado de buenas intenciones que se titula, “Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las Personas Adultas Mayores, usuarias de la Banca”, en vigor; al que se han adherido, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), y las instituciones financieras del país, a través de su gremio Asociación de Bancos de México (ABM).
Siguen concurriendo malas prácticas, negligencia, ineficiencia, y falta de transparencia, en el otorgamiento de servicios financieros a nuestros Adultos Mayores.
No hay respeto, ni por los derechos, ni por la dignidad de las personas usuarias que entradas en edad mayor, comienzan a tener más necesidad de claridad, y rapidez, en el manejo de su dinero, precisamente por la situación de vulnerabilidad en la que se encuentran.
Vulnerabilidad que se refleja de manera específica entre otras, en la falta de autonomía para su movilidad, y desplazamiento físico a sucursales para obtener atención personalizada; y en los tiempos limitados de espera, pues sus condiciones físicas no les permiten permanecer ni sentados ni de pie, largas jornadas.
Para muestra un botón, el caso de Emilio, un abuelo que lleva por lo menos dos años continuos sufriendo de afectaciones diversas en su estado de salud, derivado de un padecimiento que le demanda atención permanente en casa, (24 horas), para el suministro de sus medicamentos, alimentos, higiene y auxilio en actividades básicas, como levantarse, moverse o trasladarse.
Fuera de lo físico, su estado mental es bueno, pues cuenta con la claridad y autonomía en la toma de sus propias decisiones (y más que tiene el “don” de mando); no por ello, carece de apoyo familiar, pues sus hijos en torno a su estado, se mantienen solidarios y en apoyo a lo que se ofrezca para con su padre.
Sin embargo y por lo mismo de los gastos que se generan, para mantener su bienestar, y cubrir el abanico de necesidades que en su caso en particular le resultan básicas, Emilio necesita continuamente realizar retiros o disposiciones de su cuenta de débito en modalidad de inversión disponible.
Para ello otorgó lo que conocemos por, un poder, (notarial) y con todas las características y arreglos necesarios, que la ley exige para estos casos de llevar trámites ante una institución bancaria.
Pues incluso el importe de su jubilación se deposita a una cuenta bancaria, del mismo Banco.
Pero es el caso, que si bien en un principio su banco le brindó el apoyo para que dichos trámites los realizará su apoderada; de un día para otro, le salieron con que ya no le podían autorizar más trámites con ese documento, alegando peculiaridades del documento otorgado, que nada tenían que ver con la obligación del banco de conceder el retiro de los fondos. Más bien ‘trabas’.
Una vez que se subsanó el supuesto error legal del documento, le dijeron que mejor tenía que ir personalmente Don Emilio al Banco para corroborar las instrucciones y que en adelante ya no hubiera problema.
Así lo hizo; con mucho esfuerzo logró llegar al Banco, pues su impedimento es físico y de movilidad, repito. Pero ya una vez ahí le dijeron que sus huellas “no pasaban” por el lector, y que mejor tenía que ir a otra sucursal.
Con la intención de resolver ese mismo día, y no tener que salir otro día, Emilio fue a la sucursal que le indicaron, y en esta segunda, pasó lo mismo. Ahora la supuesta solución que le brindaron fue hacerlo vía telefónica desde la misma sucursal, pero al concretarse la llamada, resultó que tampoco pasó el trámite, pues la ejecutiva detrás de la línea telefónica le dijo, que no le entendía lo que decía. ¡Vaya locura!
Emilio pidió subir el volumen del auricular, o poner altavoz, pues para ese entonces entre la desesperación y nerviosismo, ya no alcanzaba a escuchar lo que le decía la ‘asesora’ que lo atendía.
Bueno, pues para esa petición también hubo negativa, pues le dijeron que por políticas del Banco, ese era el volumen máximo que podían poner, pues había riesgo de que alguien más escuchará (¡queeeé!).
Para completar esta historia, Emilio pidió que le dieran de alta su banca electrónica para poder hacer entonces él directamente sus movimientos a través de ese medio; pero al pedir la autorización, el Banco también le negó ese servicio. Eso sí, sin explicarle el por qué.
Solo porque él deduce que es, por su mayor edad. ¿Entonces?, ¿en dónde están las soluciones, el trato amable del decálogo y la preparación que ofrecen tener en sus funcionarios, para atender casos como el de Emilio?
Si tienes un caso como el de Emilio, dudas o deudas, mejor comunícate conmigo al 2281148502
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