Lo que todo consumidor de bienes y servicios esperamos al llegar a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es que nos defiendan, que nos crean, que nos escuchen, y ¡no que nos echen la culpa!
La semana pasada acudí a la Profeco de Veracruz a una audiencia de conciliación en donde un consumidor reclamó la devolución del dinero que le robó el proveedor, una empresa cuyo giro es la comercialización de autos a crédito cuya publicidad promete que con un pequeño enganche y cómodas mensualidades podrán obtener un vehículo precio justo.
Una vez seleccionado el vehículo, se diseña el esquema de pagos y se calculan los montos máximos de enganches, comisiones, mensualidades e impuestos; y por supuesto dan la fecha en la que recibirán la unidad, lo cual alienta al consumidor pues con gran entusiasmo esperan la fecha de entrega.
Como en las oficinas que usan para entrevistar a los clientes no tienen unidades disponibles, ni para muestra, envían a las víctimas a la agencia más cercana de la marca de autos que fue seleccionada por el cliente, instruyéndolos para llegar al lugar y no decir que van de parte de esta empresa malhechora, y decir en cambio que desean hacer una prueba de manejo de la unidad.
Una vez que el cliente prueba el vehículo por supuesto que la emoción aumenta, porque entonces se espera con más ánimo la fecha del estreno. Así, regresa con el proveedor y previa firma de diversos contratos y documentos, procede a depositar el enganche solicitado que nunca es menor de cuarenta mil pesos.
Llegada la fecha de la entrega el consumidor desde luego reclama el bien esperado, el que nunca llega. Es entonces cuando empieza el calvario para la víctima pues en principio recibe todo tipo de excusas y justificantes acerca del incumplimiento del proveedor, que van desde que la armadora se quedó sin inventario, o que el vehículo que los trasladaba tuvo un accidente.
Y así como decimos, le aplican “la cansadora” con tal que al consumidor se le vayan los cinco días de gracia que tiene para poder rescindir el contrato y obtener la devolución total del pago que hizo. Por lo que el hecho pasa de ser una operación comercial a un robo descarado.
Cuando ya no hay más excusas y se acaba la paciencia del cliente pues entra a redes sociales y se percata de la cantidad de personas que fueron defraudadas de la misma manera, encara a la empresa, que para entonces le dice que lo que sucede es que tiene que pagar nueve mensualidades antes de recibir su auto, y eso ¡a ver…!, pues su sistema maneja un procedimiento de adjudicación que debe completarse por grupos y por mensualidades.
Ya ve por qué sí es un robo. Cuando llegamos a la Profeco el conciliador ostentaba un aspecto impecable camisa bien planchada con su bordado sindical, peinado con gel de niño de primaria en lunes, pantalón de vestir con raya en medio, y el reloj de pulso que no debe faltar pues por audiencia debe llevarse quince minutos, se arregle el asunto o no.
No me esperaba, esperaba al consumidor solamente a quien no dejaron entrar por protocolo puesta bastaba con su representante; puntual a la cita llegó el apoderado de la empresa, ofreció de inicio 144 pesos para resarcir al consumidor de la pérdida de los 40 mil pesos.
En esa oficina de 2 por 2 metros se lleva a cabo no una conciliación sino una revictimización de los consumidores por no leer lo que firman y entregar dinero a confianza.
Le pregunté entonces para qué están ellos, para qué tenemos Profeco, me dijo que esa semana iban por lo menos cuatro casos iguales, y entonces quién vigila a esas empresas, le dije, por qué no las verifican, por qué no revisan su publicidad, por qué les permiten que roben; el consumidor tiene la culpa porque se emociona y firma con los ojos cerrados o qué, ¿no saben leer contratos?, me contestó. ¡No pues vaya defensor! Únase ya a la Jornada Estatal para la Defensa del Patrimonio Familiar.
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@terecarbajal